よく「顧客満足度」というキーワードを目にします。顧客満足度をupさせる事で企業利益を確保(継続)しようとする試みであり、各企業はこぞってこのテーマに取り組んでいるようです。しかし、ここで確認しておかなければならないのが、顧客満足度アップのために努力するのは、誰が誰のために行うのかという点です。それは言うまでもなく、直接的には「従業員が企業のために」行う活動と言ってよいでしょう。そこで、顧客満足度upに関してさらに踏み込んで考察すると、(1)従業員と顧客との関係、(2)企業と従業員との関係、(3)企業と顧客との関係、とそれぞれ3つの関係がある事がわかります。そして正に、それぞれの関係を良好に保てた時に、初めてシナジー効果により、企業利益を最大にすることが可能になると考えられます。
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